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如何有效减少呼叫中心在线等待时长

来源： 本站作者： 发布时间：2014-05-21

　　呼叫等待时长是呼叫中心的重要指标，是通话时长的组成部分，能表明呼叫中心坐席人员能否迅速地找到所需要的资料或者解决方案，过长的等待时长将对服务效率和客户体验产生负面影响，所谓呼叫等待时长是指通话过程中坐席人员让客户在线等待的时间，坐席人员一般利用这段时间进行知识库查询、寻求支持、工单登记等。

　　导致呼叫中心等待时长过长主有两个原因，一是客观原因，即不同服务组别业务上的固有差异，这个可以尽力优化，但无法完全消除；二是主观原因，即呼叫中心坐席人员自身问题，通过有意识地引导员工改善能够取得明显效果。因此为了能更好改善客户体验和提高客服效率，呼叫中心应该尽可能的减少客户在线等待时长，应该用特色业务、客户差异服务、操作习惯、优化呼叫中心系统功能等几个方面加以调整改善。

　　为了提升接听效率，呼叫中心应对坐席的操作界面可能的优化，改善座席人员工作习惯，强化呼叫中心坐席人员对更新知识的掌握。要求坐席每日了解当天知识库的更新信息，主管着重抽查当日的更新提示，加深员工记忆，以减少坐席服务中的不确定性；有意识地引导呼叫中心坐席人员改进操作习惯，开展系统功能的回炉培训，邀请优秀员工分享自己的操作经验，尽量降低员工对老系统的依赖，提高系统操作效率。

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